Le terminal ne passe plus : le plan de match en cas de panne

Vendredi, dix-sept heures. Le terminal affiche une erreur de réseau, il y a six personnes en file, et la question est simple : est-ce qu'on continue de vendre ?

La réponse dépend d'un réglage que vous avez probablement laissé par défaut, et d'un plan que la plupart des commerces n'ont pas écrit. Les deux se règlent en une demi-heure, un jour tranquille.

Ce que le mode hors ligne fait, et ce qu'il ne fait pas

Quand un appareil Clover n'a plus de connexion, il peut enregistrer le paiement quand même. Mais il faut bien comprendre ce qui se passe : l'appareil ne peut pas joindre la passerelle de paiement, donc il ne peut pas vérifier que la carte est valide ni que les fonds sont disponibles.

Le paiement est mis en file d'attente sur l'appareil et transmis dès que la connexion revient. À ce moment-là seulement, il est réellement autorisé, ou refusé. Un paiement accepté hors ligne peut donc être refusé plus tard, et le client est déjà parti avec la marchandise.

Le mode hors ligne ne transfère pas le risque à quelqu'un d'autre. Il vous permet de vendre en assumant vous-même la possibilité que le paiement ne passe pas.

Les réglages à ajuster maintenant, pas pendant la panne

Par défaut, les Clover Mini et Clover Flex sont configurés pour accepter des paiements hors ligne pendant une période pouvant aller jusqu'à sept jours. Trois choix s'offrent à vous, et le bon dépend de votre panier moyen.

• Tout accepter hors ligne : vous ne perdez aucune vente, mais vous assumez l'ensemble du risque.
• Tout refuser hors ligne : votre risque est nul, mais vous perdez des ventes pendant la panne.
• Accepter avec des plafonds : vous pouvez limiter le montant d'une transaction hors ligne et le total accumulé en mode hors ligne.

La troisième option est celle qui convient à la plupart des commerces. Le raisonnement à tenir est concret : quel montant êtes-vous prêt à perdre, une fois, sans que ça vous fasse mal ? Un café et un garage n'auront évidemment pas le même chiffre.

Faites ce réglage sur chaque appareil, et notez-le. C'est une décision d'affaires, pas un paramètre technique.

Distinguer les trois pannes possibles

Avant de paniquer, identifiez laquelle des trois vous frappe, parce que la réponse n'est pas la même.

Si c'est votre lien Internet, tout tombe en même temps : caisse, terminal, téléphone Internet, musique. Redémarrez le routeur, et vérifiez si un appareil avec connexion cellulaire, par exemple un Clover Flex, fonctionne encore. C'est souvent votre roue de secours.

Si c'est un appareil en particulier, les autres continuent de fonctionner. Vérifiez ses paramètres réseau, sa connexion sans fil, puis redémarrez-le. Un appareil qui a perdu son réseau sans fil après une panne de courant est un classique.

Si c'est le service lui-même, rien de ce que vous ferez sur place n'y changera quoi que ce soit. Clover publie une page d'état de ses services : ajoutez-la à vos favoris dès aujourd'hui, parce que la chercher en pleine panne est exactement le moment où on ne la trouve pas.

Le plan écrit, en cinq lignes

Un plan de panne tient sur une feuille collée sous le comptoir. Il devrait répondre à cinq questions, et n'importe quel employé devrait pouvoir l'appliquer sans vous appeler.

• Qui redémarre le routeur, et où est-il ?
• Quel appareil a une connexion cellulaire de secours ?
• Jusqu'à quel montant accepte-t-on une vente hors ligne, et au-delà, que dit-on au client ?
• Comment note-t-on les ventes faites pendant la panne, pour les rapprocher ensuite ?
• Qui appelle-t-on, et à quel numéro, quand rien de tout ça ne fonctionne ?

Après la panne : la partie que tout le monde oublie

Quand la connexion revient, les paiements en file partent au traitement. Certains passeront, d'autres non. Ne considérez pas la journée comme close tant que vous n'avez pas vérifié le résultat de chacun.

Comparez vos ventes hors ligne notées à la main avec ce qui apparaît dans vos rapports. C'est aussi le moment de vous assurer que le lot du jour s'est bien fermé : une panne en soirée peut faire manquer la fermeture automatique, et une fermeture manquée décale tout.

Faites une chose cette semaine : ouvrez les réglages de paiement hors ligne de chaque appareil, décidez d'un plafond que vous pouvez absorber, et écrivez les cinq lignes du plan. La panne arrivera un vendredi soir, jamais un mardi matin.