Évaluation écrite, facture détaillée, pancarte : ce que la loi exige d'un garage au Québec

Un client reprend sa voiture, regarde la facture et demande pourquoi personne ne lui a montré une évaluation avant que les travaux commencent. Pour un garage, un mécanicien ou un carrossier au Québec, la réponse ne relève pas du bon sens commercial : elle est fixée par la Loi sur la protection du consommateur, et elle s'applique dès qu'une réparation automobile ou de motocyclette dépasse certains seuils précis.

Ces obligations ne sont pas nouvelles, mais elles reviennent souvent mal appliquées : une évaluation donnée verbalement plutôt que par écrit, une facture qui ne détaille pas les pièces, une pancarte artisanale plutôt que celle vendue par Publications du Québec. Voici ce que la loi exige, concrètement.

À partir de quel montant l'évaluation écrite devient obligatoire

Dès qu'une réparation sur une automobile ou une motocyclette risque de coûter plus de 100 $, vous devez remettre au client une évaluation écrite avant de commencer les travaux. Cette évaluation doit couvrir l'ensemble des travaux à effectuer, pas seulement une partie, et le client doit l'accepter avant que vous touchiez au véhicule.

Si vous facturez l'évaluation elle-même, vous devez en annoncer le prix avant de la faire. Si vous ne le faites pas, l'évaluation est gratuite, peu importe le temps que vous y avez mis.

Une fois l'évaluation acceptée, vous ne pouvez pas facturer plus que le montant indiqué pour les travaux qui y figurent. Pour tout ajout, il faut une autorisation du client. Elle peut être donnée par téléphone, mais vous devez alors la noter vous-même sur votre copie de l'évaluation : le nom de la personne qui autorise, le numéro composé pour la joindre, la date et l'heure de l'appel.

Autre point qui crée des frictions au comptoir : si vous n'avez pas remis l'évaluation écrite avant les travaux, ou si le client a déjà payé le montant indiqué dans l'évaluation acceptée, vous ne pouvez pas garder le véhicule pour exiger un montant supérieur. Le retenir dans ces conditions n'est pas un levier de négociation, c'est un manquement à la loi.

En dessous de 100 $, l'obligation d'évaluation écrite ne s'applique pas. En dessous de 50 $, aucune des protections de cette section ne s'applique du tout. La loi prévoit aussi une exception précise : l'installation de pneus ou d'une batterie n'est pas soumise à ces règles lorsque l'achat et la pose sont facturés ensemble sur la même facture.

Ce qui doit figurer sur la facture détaillée

Dès que la réparation dépasse 50 $, une facture simple ne suffit plus. La loi précise ce qu'elle doit contenir :

• le nom et l'adresse du client, ainsi que ceux du garage
• la marque, le modèle et le numéro de plaque du véhicule
• la date de remise du véhicule au client et le kilométrage affiché à ce moment
• la description des réparations effectuées
• chaque pièce installée, en précisant si elle est neuve, usagée, remise à neuf ou reconditionnée, avec son prix
• le nombre d'heures de main d'oeuvre facturées, le taux horaire et le coût total de la main d'oeuvre
• les frais exigés en vertu d'une loi fédérale ou provinciale

Un garage qui remet déjà une facture générée par un logiciel de point de vente a probablement plusieurs de ces champs par défaut. Le point à vérifier en premier est la mention neuve, usagée, remise à neuf ou reconditionnée pour chaque pièce : c'est le détail qui manque le plus souvent.

La pancarte que la loi vous oblige à afficher

Un garage, un mécanicien ou un carrossier doit afficher, dans un endroit bien visible pour la clientèle, une pancarte qui informe les clients de leurs droits et des obligations du commerçant en matière de réparation. Cette pancarte s'achète auprès de Publications du Québec. Vous ne pouvez pas la remplacer par une affiche maison, ni simplement reproduire son contenu dans vos propres mots.

La pancarte résume les mêmes seuils que ci-dessus : évaluation écrite au-delà de 100 $, facture détaillée au-delà de 50 $, et remise des pièces remplacées si le client l'a demandé en confiant la réparation.

La garantie qui s'applique sans que le client la demande

Toute réparation de plus de 50 $ sur une automobile est garantie trois mois ou 5 000 kilomètres, selon la limite atteinte la première. Cette garantie existe par la loi : vous n'avez pas à l'offrir, le client n'a pas à la réclamer par écrit, et vous ne pouvez pas la retirer en l'omettant de votre facture.

Elle couvre la réparation elle-même, pas un mauvais usage du véhicule entre temps. Si le même problème revient dans ce délai, c'est à vous de démontrer que la cause est différente, pas au client de prouver que votre travail était en cause.

Ce qu'il faut vérifier cette semaine

Sortez votre modèle d'évaluation et votre gabarit de facture, et comparez-les à la liste ci-dessus plutôt qu'à l'habitude du comptoir. Vérifiez aussi votre pancarte : si elle date de plusieurs années ou si quelqu'un l'a refaite à l'interne, remplacez-la par la version vendue par Publications du Québec.